Politique de remboursement & Accord de Niveau de Service (SLA)
1. Objet
La présente Politique de remboursement et Accord de Niveau de Service (SLA) a pour objectif d’encadrer les conditions dans lesquelles DYNAMIC SUPPORT SERVICES (DSS), exploitant de la plateforme Comptadesk, gère les demandes de remboursement, incidents techniques, niveaux de disponibilité du service et engagements de support.
2. Principe général
Comptadesk est un service SaaS destiné aux professionnels. Par conséquent, les périodes d’abonnement déjà entamées sont dues intégralement. Cependant, DSS peut accorder un remboursement dans les cas listés ci-dessous.
3. Conditions de remboursement
3.1 Cas éligibles à un remboursement
- Débit multiple ou erreur de facturation imputable à DSS ou à Stripe.
- Impossibilité totale d’utilisation de la plateforme pendant plus de 72 heures consécutives.
- Service non conforme aux engagements contractuels, après investigation de DSS.
3.2 Cas non éligibles
- Mauvaises manipulations ou erreurs d’utilisation du Client.
- Résiliation anticipée d’un abonnement déjà entamé.
- Absence d’utilisation volontaire du service.
- Résultats économiques ou fiscaux ne correspondant pas aux attentes du Client.
4. Procédure de demande de remboursement
Toute demande doit être adressée à l’adresse : contact@comptadesk.com
Le Client doit fournir :
- L’adresse e-mail utilisée pour le compte.
- Le numéro de facture concernée.
- Une description du problème rencontré.
- Toute capture ou preuve utile permettant d’étudier le dossier.
5. Délais de traitement
DSS s’engage à répondre à toute demande dans un délai de 5 jours ouvrés. En cas d’acceptation, le remboursement est effectué sous 5 à 10 jours ouvrés via Stripe.
6. Contestations de paiement et “chargebacks”
En cas de rétrofacturation (“chargeback”), DSS se réserve le droit de suspendre immédiatement le compte et de facturer les frais liés au litige. Le Client est invité à contacter DSS avant toute contestation bancaire afin d’éviter une interruption de service.
7. SLA – Accord de Niveau de Service
7.1 Disponibilité du service
Comptadesk vise une disponibilité annuelle de 99,5% hors :
- opérations de maintenance programmée,
- interventions d’urgence liées à la sécurité,
- pannes générales de l’hébergeur (DigitalOcean),
- pannes liées au fournisseur CDN/Firewall (Cloudflare),
- évènements de force majeure.
7.2 Performance
Les serveurs sont hébergés en Union Européenne sur des infrastructures conformes aux standards de sécurité et de performance. Des optimisations techniques sont réalisées régulièrement.
7.3 Engagement de support
- Réponse moyenne : moins de 24 heures ouvrées.
- Prise en charge prioritaire en cas de blocage complet du service.
- Support par e-mail : contact@comptadesk.com
8. Maintenance
DSS peut effectuer des opérations de maintenance planifiées et s'efforce de prévenir les utilisateurs au minimum 24h à l'avance, sauf urgence de sécurité.
9. Limitation de responsabilité
La responsabilité de DSS est limitée conformément aux CGU et CGV disponibles sur le site. Le SLA ne constitue pas une garantie de résultat, mais une obligation de moyens renforcée.